各镇人民政府、街道办事处，区政府各部门（单位）：

　　《越城区人民政府市长热线承办工作规则》已经区政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

　　绍兴市越城区人民政府

　　2014年9月30日

越城区人民政府市长热线承办工作规则

　　为切实做好市长热线工作，结合越城区实际，特制定本工作规则。

　　一、工作职责

　　（一）市长公开电话12345越城区处理中心（简称“区处理中心”）主要负责12345市长公开电话受理中心（简称“市12345”）转交群众来电的承办，对本级开展交办以及对网络成员单位办理情况进行督查；综合分析来电信息，开展调查研究，及时、准确地向区政府领导反映重要的来电情况，向镇街和部门通报群众来电及来电处理情况，提出完善政策和改进工作的建议。

　　（二）区级部门和镇街单位（简称“网络单位”）具体承办12345来电；区级部门如遇到职能调整，应会同机构编制部门及时向区处理中心告知调整情况。

　　二、工作原则

坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则；

坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；

坚持预防和化解相结合的原则；

坚持公开、便民的原则；

坚持双向规范的原则；

坚持要事先办、急事急办、特事特办的原则。

三、工作程序

　　（一）接收

区处理中心统一接收市12345统一受理（“12345”、短信、市长信箱、人民网市长信箱、96178、96317）形成规范的市长热线投诉单，并在计算机中进行登记，登记事项为来电人的基本情况和反映的主要问题。确定处理意见，填写《越城区市长公开电话处理及满意度反馈单》。不属于我区职能，区处理中心立即核实反映的问题，情况清楚、政策明确的退回市12345。

　　（二）办理

　　1．交办

　　根据来电（信）人咨询、投诉、建议反映的事项内容，按照工作职能或属地管理原则交网络单位办理或联动办理，一般情况由区处理中心直接交办，比较紧急或特别重要事项，可同时通过电话或按领导批示件交办。

　　对电话反映的跨地区、跨部门，影响面宽，带有普遍性、倾向性问题以及需要核实的投诉，区处理中心组织调查，查后视情况交办、转办或退回。

　　2．承办

　　（1）网络单位工作人员收到公开电话转交单后，原则上由行政主职批办（重大疑难复杂案件须由行政主职批办、督办），落实办理责任人，办理时间为4个工作日，执行办结、满意、反馈“三到位”制度。在处理答复群众反映问题的过程中，要严守国家秘密，维护公民合法权益，特别是检举揭发、控告类电话，要为反映人保密，防止出现打击报复事件。

　　（2）凡有下列情形之一的，给予退回重办：反馈格式不符合要求的；反馈质量不符合要求的；区处理中心初审初核，认定“不满意件”，能采取补救措施的；被市12345退回重办、督查、督办的。

　　（三）反馈

　　区处理中心向市12345回复前，一律由区处理中心按市12345要求进行初审，经核实、退回、督办、再审等程序后，在3个工作日内向市12345反馈报结。

　　（四）归档

　　区处理中心对来电（信）数量、内容和办理情况进行统计分类、电子归档；及时将统计分析情况编成工作简报供区政府领导及网络单位阅知参考；收集和整理已办结的书面材料，将其中重要交办件与市、区领导批示件，分别归档备查。如需查阅资料，外单位工作人员必须持有单位介绍信，经有关领导同意后方可查阅。

　　四、工作制度

　　（一）承办工作“三到位”制

　　1．联系核准到位。承办责任人必须及时与来电人联系（无法联系的除外），认真详细核准来电反映的事实。

　　2．调查处理到位。做到在规定时间内件件有着落、事事有答复。确因政策等原因不能解决的，要耐心做好解释工作，确保问题不扩大、矛盾不激化。

　　3．反馈报结到位。承办人员应将调查处理结果答复、反馈来电人。因情况特殊不能按时办结的，要向区处理中心书面说明情况和原因，便于区处理中心及时与市12345沟通；对重大、紧急事项的办理要随时反馈。

　　（二）重大节日承办工作衔接制

　　1．值班人员为区处理中心工作人员。保持全天通讯畅通，有事由值班人员负责及时阅处答复，并做好书面材料和值班记录。

　　2．紧急来电办理。时效性较强或带有突发性事件的紧急来电，应通过电话、传真等方式，迅速通知网络单位处理。对来电中反映的紧急事项或在处理过程中遇有重要情况，应及时汇报给区处理中心主任或分管副主任，同时向分管区领导请示汇报或向有关网络单位通报。假期结束后，及时做好整理归档工作。

　　（三）“不满意件”初审初核制

　　1．“不满意件”初审初核一般采用电话和现场审核二种方式。

　　2．经初查初核后，有下列情形的，须退回，落实整改措施，以达到办理要求。

　　（1）反馈格式不符合要求的（如未使用统一的反馈单，没有承办单位名称、交办编号错误，未填写反映人意见也未作出说明，没有承办单位负责人、经办人、经办处室负责人的签字及联系电话的，书面材料没有加盖公章，附件不全，以中队、站、所或村、社区的名义回复等）；

　　（2）反馈质量不符合要求的（如避重就轻、答非所问、办非所求、敷衍搪塞、没有法律法规政策依据等）；

　　（3）区处理中心初审初核认定“不满意件”，能采取补救措施的（如符合国家现行政策，应解决而未解决的；属政策范围内的，能尽力满足来电人要求的；因历史造成，目前确难解决的，应尽力做好来电人思想工作，耐心说服疏导，求得来电人谅解；因承办单位承办人员工作方法不当而造成的，应转变作风，重新办理，直至来电人满意；因市、区职能交叉等原因而暂无法解决引起不满意的，应及时反馈区处理中心，由区处理中心报市受理中心协调处理，相关部门协助参与；属民事纠纷且多次调解未果的，可说服双方当事人进入法律程序；对能投入少量资金，可解决的“不满意件”，应尽量做好资金筹措，尽力帮助解决）。

　　3.下列情形的，由区处理中心与市12345沟通，尽力争取不作“不满意件”认定：

　　（1）来电人要求帮助解决的事项与现行政策规定不相符的；

　　（2）来电人的要求期望值过高，现阶段暂无法办理的；

　　（3）承办单位在承办中确已尽力，但各项条件尚不具备，一时难以解决的；

　　（4）来电人所诉事项或要求，经初查初核确属无中生有，无事生非，泄私忿、图报复的。

　　（四）来电督查督办制

　　1．督查范围：区政府领导批示和市12345交办的重要来电事项；反映的热点、焦点及迫切需要解决的突出问题；按政策、法律以及实际情况应予解决，但网络单位推诿、拖延或顶着不办的来电件；其他需要督查督办的情形。

　　2．督查催办：凡列入督查范围的来电事项，区处理中心对交办的事项及时催办。催办3次以上不报结果，由区处理中心发督查单交办，一般在4日内办结。交办事项有特殊要求的，按要求办理。

　　3．督办交办：针对人民群众反映的重点、难点问题，区处理中心多次协调未果的重要12345事项，区处理中心对涉及网络单位的来电件，由职能部门提出处理意见，并将此意见作为办理来电事项的主要依据，依据反映是否属实、要求是否合理，按照政策法律是否应该解决等综合因素，提出处理意见。报请区长批示后，来电材料一同移交给区政府督查科，由其负责督办。

　　五、责任追究

　　（一）凡有下列情形之一的，给予通报批评

　　1．对同一交办事项，因反馈不符合要求而被区处理中心连续2次退回重新办理反馈的；

　　2．市12345要求书面反馈，无特殊原因而未书面反馈，又处理不到位的；

　　3．未按规定时间反馈，又不向区处理中心说明原因，季度累计达3次以上的；

　　4．对群众来电不及时办理，随意拖延耽搁，延误处理，造成不良影响或后果的；

　　5．因值班制度不落实或值班人员不负责，贻误群众反映事项的处理，造成不良影响或后果的；

　　6．在处理群众来电时态度生硬，语言不文明，被群众投诉并经查实的。

　　（二）凡有下列情形之一的，除通报批评外，问题严重的移送组织部门，直至纪检监察机关处理

　　1．对重要来电（含市、区领导阅批件）不按时处理，或顶拖不办，受到内部通报批评2次以上（含2次）或造成严重后果的；

　　2．工作不负责任，玩忽职守，区处理中心催办3次以上仍不反馈，造成严重后果的；

　　3．对群众反映问题，符合政策且有条件办而不办的；

　　4．对不符合政策、不具备条件的，未能认真细致地做好思想工作，而是上下推诿或工作措施不力，致使矛盾激化，造成严重后果的；

　　5．因工作人员违法违纪行为致使来电反映的问题处理不公，造成恶劣影响或严重后果的；

　　6．因工作人员失职、泄密，致使来电人受到打击报复，造成不良后果的。

　　（三）组织实施

　　1．通报批评。由区处理中心提出意见，报区政府分管领导同意，以区处理中心名义向网络单位发文通报。

　　2．取消承办工作年度先进集体和先进个人的评比资格。

3．干部考核和纪律处分。由区处理中心汇总承办市长公开电话情况材料，报区政府分管领导审核，送组织、纪检监察部门，按相关规定开展责任追究。