第一章  总  则

第一条  为有效提高12345政务热线办理反馈工作质效，切实减少重复投诉和不满意件，形成交办单受理、办理、反馈、通报、追责的全闭环，实现队伍正规化、执法规范化和群众满意度持续提升，根据有关规定，特制定本机制。

第二章  办件受理

第二条  12345政务热线办理工作由各单位主要领导牵头负责承办并明确承办人员。分局督察（民意感知）中心设立专席，统一归口受理、转办、审核、通报、考核。

第三条  各单位要落实专人在1小时内完成签收登记，并报送各单位主要领导审批，明确承办人员。

第四条  各单位收到交办单后，立即审阅交办内容，对于非本单位管辖的，应在当日内报主要领导签字确认后退回。退回件由分局督察（民意感知）中心负责审核，并报分管局领导明确承办单位。对审核不通过的，不得再次退回。

第三章  及时办理

第五条  承办单位在收到交办单后，对事实清楚、处置简单办件应当日办结；对一般办件，群众对办理结果无异议的，3日内办结。不能办结的，应立即告知投诉人说明原因。

第六条  疑难办件或可能会引发群众不满意和重复投诉的，由各单位主要领导牵头研究，明确办理责任人，争取一次性将办理事项处理到位，避免同一事项重复投诉和群众不满意，办件5日内办结。

第七条  发生群众表示不满意或重复投诉的，由各单位“一把手”负责办理，全程参与、落实整改措施，做好群众沟通工作，争取群众理解。同时，7日内将办件情况，附相关佐证材料报督察（民意感知）中心，由督察（民意感知）中心向12345政务热线办报备。

第八条  经回访群众仍不满意件或3次以上重复投诉的，由分局局领导负责督办。由督察牵头，组织法制、信访、承办警种进行核查。对确实存在问题的，追究相关人员责任。经督办，群众仍不满意或再次重复投诉的，抄送信访部门，纳入信访重点人员名单，由信访部门牵头，并由责任部门落实化解稳控工作。

第九条  对群众反映涉及多部门的疑难问题，应及时向分管局领导汇报，协调相关警种部门开展专题会商，采取有效措施，落实整改。

第四章 反馈申诉

第十条  办理结果由各单位主要领导审核同意后，及时反馈。重复件、不满意件的办理结果需经各单位“一把手”审批同意后反馈。

第十一条  办理程序到位，确实因群众个人主观原因产生重复投诉或不满意的，由各单位主动向分局督察（民意感知）中心汇报，并提交佐证材料。督察（民意感知）中心统一收集、申诉反馈，主动与12345政务热线对接。若对接中存在困难的，及时报信访科及分管局领导协调。

第五章 访评通报

第十二条  分局督察（民意感知）中心负责对12345政务热线办理件进行全量电话回访，主要访评群众对承办单位处置工作是否满意，核实群众不满意原因，收集相关意见建议或队伍、执法不规范的问题。

第十三条  分局督察（民意感知）中心负责对12345政务热线、12389等被动投诉数据与民意数据碰撞，对投诉发生的地址、时间及人员等进行对比，对全局12345政务热线进行专题深度分析。

第十四条  分局督察（民意感知）中心负责对办理情况、存在问题、投诉产生原因等进行每月通报分析，提出整改意见。

第六章  问效追责

第十五条  分局12345政务热线办理工作纳入各单位月考评及年度综合实绩考评督察板块。

第十六条  因不作为或弄虚作假、隐瞒事实，未及时化解处置投诉问题的，进行倒查问责。造成严重后果的，追究相关人员纪律责任。

第七章  附  则

第十七条  本机制由分局督察（民意感知）中心负责解释，自印发之日起施行。