张芳英委员：

您提出的关于进一步提升物业质量，实现从“有服务”到“优服务”的建议收悉，经研究办理（经商区生态环境分局,区消防救援局,区综合执法局研究办理），现答复如下：

一、基本情况

近年来，我区高度重视住宅小区物业服务质量提升工作，保障居民的生活居住品质。当前，全区实现生活垃圾“定时定点”全覆盖，环境卫生总体情况良好。自2024年开始，我局已会同区生态局建成15个市级宁静小区，各小区均安装有噪声自动监测仪，建立噪声监测系统，实现对小区范围内噪声污染进行动态监测。今年，我局还牵头各街道办事处、相关职能部门在小区全面推行“码上安居”APP数字化监管。构建“居民扫码直报、精准分类分流、多方协同处置、全程阳光监管”的全链条闭环体系。截至目前，全区物业小区“码上安居”便民服务二维码实现100%覆盖，平台诉求化解率超90%。开展物业服务履约不规范和小区公共收益管理使用不规范问题专项整治行动，小区事务信息公开实现全覆盖，增加业主知情权等，通过一系列工作举措的推进开展，小区物业服务水平有明显提升，群众满意度感受度已较之以往增加明显。

二、办理情况

针对“重塑服务理念、创新服务模式”建议，我部门联合区物业管理协会制定出台《绍兴市越城区物业经理上岗证管理暂行办法（试行）》，健全物业经理准入、培训、考核、年检、退出全周期管理体系，将小区日常运维保洁、垃圾分类督导、公共设施管护、诉求办结处置、居民满意度、安全生产落实等全维度工作成效，与物业经理岗位定级、年度上岗证年检、常态化履职评价全面绑定，细化量化考核扣分标准，强化考核结果刚性运用，以制度约束倒逼物业管理人员转变服务思维、规范履职行为、做实做细小区全域物业管理工作。督促物业企业常态化开展物业从业人员服务礼仪、岗位技能、民生服务专项培训，全域提升从业人员综合素养，推动物业人员身份从传统小区“管理者”向居民专属“服务者”深度转变，推动物业管理模式由粗放式运维管控，向标准化、人性化精细化管理提质升级。

针对“运用科技赋能、普及智慧管理”建议，我部门会同街道、属地社区全面推行“码上安居”APP数字化监管。构建“居民扫码直报、精准分类分流、多方协同处置、全程阳光监管”的全链条闭环体系。畅通居民诉求直达渠道，小区业主足不出户即可通过移动端端口，一键上报物业履职缺位、服务不到位、邻里物业纠纷、公共区域乱象等各类问题，平台系统依据问题类型、权责归属，分级分类派单至社区、街道及行业主管部门责任端口，明确办理时限、处置标准，全流程线上督办、节点预警。事项办结后全程电子化留痕存档，实现居民诉求“件件有受理、事事有回音、闭环可溯源”，以数字化手段压降投诉量、提升物业服务响应效率。

针对“关注重点领域、关爱特殊群体”建议，我部门联合区消防救援大队、街道、社区、业委会，指导物业服务企业建立“排查—登记—整改—复查”闭环管理机制，重点对消防楼道占用、电动车违规停放充电等高频隐患进行常态化排查，运用数字化手段记录隐患信息，定期分析隐患特点，精准开展靶向整治，确保隐患动态清零。指导物业服务企业定期组织小区居民开展消防知识宣传和应急演练，重点普及火灾逃生自救、初期火灾扑救、电动车安全使用等知识，提升居民消防安全意识和应急处置能力；鼓励物业服务企业配备AED除颤仪等急救设备，联合医疗部门开展急救技能培训，提升物业人员应急处置水平，筑牢小区安全底线。积极适配辖区人口老龄化发展趋势，紧扣“一老一小”重点群体服务需求，破解居家养老、亲子托管社区痛点，依托社区党群阵地、物业配套用房，共建“社区+物业+养老”一站式便民服务中心，整合老年助餐、健康义诊、慢病陪护、上门照料、少儿临时托管等多元服务，推动传统基础物业服务提质扩容，打造暖心便民“物业服务+”特色模式，兼顾居民生活刚需与情感陪伴需求，提升特殊群体居住幸福感。

针对“共同参与建设、协同共治成果”建议，目前通过建立完善党建统领下的“社区、物业服务企业、业委会”三方协同治理机制，建立物业调解室小区293个，由老党员、老干部、热心群众等组成的小区矛盾纠纷调解委员会，第一时间化解矛盾。深耕居民自治赋能，引导建立小区志愿自治队伍，挖掘吸纳辖区老党员、专业技术人员、热心乡贤、特长居民组建便民维修、文明劝导、安全巡查、邻里帮扶专项志愿服务队，补齐物业服务人力短板、精细化短板。健全共建共治长效管护机制，固化议事协商、纠纷调解、志愿运维、考评监督工作制度，常态化化解物业邻里矛盾，持续巩固小区治理成效，让共建共治成果长效落地，稳步实现辖区居民居住品质全域提质升级。

三、下一步计划

一是强化多方协调治理。坚持党建统领物业基层治理体系建设，健全职能部门、属地街道、社区、业委会、物业企业联动协同工作机制，明晰各方治理权责，打通层级壁垒、协同治理堵点，完善物业领域矛盾会商、问题联处、风险联防工作体系，统筹平衡物业企业管理权责、居民权益诉求、社区治理职责，构建权责明晰、联动顺畅、共治高效的全域物业协同治理格局，夯实小区长效治理根基。

二是加强全域宣传引导。构建线上线下一体化宣传矩阵，常态化开展物业行业政策、小区文明共治、居住安全防护、邻里和谐共建主题宣传，正向普及物业管理权责、居民自治义务、小区文明公约等内容，挖掘宣传共建共治典型案例、暖心物业服务事迹，引导居民转变治理观念、主动融入小区建设，拉近物业与居民距离，营造互信包容、共建共享、文明和谐的小区治理氛围。

三是强化行业监管提质。健全物业行业闭环监管体系，依托行业考评、信用评级、履职核验机制，压实物业企业主体管理责任，规范企业服务履约、项目运维、人员管理全流程行为，完善行业优劣奖惩机制，倒逼物业企业规范经营、提质服务，常态化梳理行业短板弱项，针对性补齐管理漏洞、服务短板，推动辖区物业行业良性有序发展。

联系人：孙彬峰 

联系电话：0575-88588581